金融消費(fèi)，安全為先，服務(wù)為本。如何讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更貼心、更便捷？太平人壽交出了一份創(chuàng)新答卷——在全國(guó)36家分公司標(biāo)桿營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精心打造的“消保驛站”，正悄然成為社區(qū)居民和金融消費(fèi)者身邊的“暖心港灣”。這里集“愛心窗口、金融宣教、糾紛化解、便民服務(wù)”于一體，致力于提供“一站式、在身邊、有溫度”的消保體驗(yàn)，讓專業(yè)服務(wù)走出柜臺(tái)，來(lái)到您“家門口”。

金融教育區(qū)：知識(shí)普及的“充電站”

“天上不會(huì)掉餡餅，高額回報(bào)要警惕！”在煙臺(tái)市萊山區(qū)綠色家園社區(qū)，一場(chǎng)特別的金融知識(shí)講座正在進(jìn)行。太平人壽煙臺(tái)中支服務(wù)人員正用深入淺出的語(yǔ)言，結(jié)合當(dāng)?shù)卣鎸?shí)案例，向居民們剖析金融詐騙和“代理退?！钡南葳?。居民們聽得聚精會(huì)神，手中拿著發(fā)放的通俗易懂知識(shí)手冊(cè)?！耙郧翱偮犝f(shuō)‘代理退保’，不知道風(fēng)險(xiǎn)這么大，這下心里有譜了！”一位居民感慨道。這場(chǎng)由太平人壽聯(lián)合當(dāng)?shù)孛裾峙e辦的宣教活動(dòng)，贏得了社區(qū)和居民的一致好評(píng)。

這正是太平人壽消保驛站“金融教育區(qū)”的核心價(jià)值所在。它化身保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和居民身邊的“金融知識(shí)充電站”，通過(guò)走進(jìn)社區(qū)、商圈、校園，設(shè)置宣傳欄、發(fā)放手冊(cè)、舉辦講座等形式，主動(dòng)將防范非法集資、反洗錢、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)等知識(shí)送到消費(fèi)者身邊。其目標(biāo)是提升公眾的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，幫助大家守好自己的“錢袋子”，讓金融知識(shí)從“紙面”走進(jìn)“心間”。

保險(xiǎn)服務(wù)區(qū)：便捷高效的“辦事廳”

拿到新版外國(guó)人永居證后，W女士第一時(shí)間來(lái)到太平人壽上海虹口支公司更新保單信息。令她驚喜的是，從清晰的雙語(yǔ)指引牌、專門的英語(yǔ)服務(wù)窗口，到熟練的雙語(yǔ)柜員提供材料預(yù)審和高效辦理，整個(gè)過(guò)程順暢無(wú)阻。“我覺得這里不止是‘辦事的窗口’，更像是感到有家一樣的安心與溫暖。”W女士由衷贊嘆。在福州，臺(tái)胞謝先生走進(jìn)太平人壽的消保驛站辦理理賠，熟悉的閩南鄉(xiāng)音從服務(wù)窗口傳來(lái)，讓他倍感親切。“服務(wù)窗口讓我真切觸摸到了‘兩岸一家親’的溫暖?！彼锌?。在河北保定，太平人壽柜面服務(wù)人員集中學(xué)習(xí)了常用手語(yǔ)，如“請(qǐng)坐”、“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等簡(jiǎn)單手語(yǔ)及“保單條款”、“健康告知”等專業(yè)術(shù)語(yǔ)，旨在打破聽障人士的溝通壁壘，推動(dòng)服務(wù)向更包容、更人性化的方向升級(jí)。

這些溫暖的瞬間，發(fā)生在消保驛站的“保險(xiǎn)服務(wù)區(qū)”。這里致力于打造一個(gè)便捷高效、充滿人性關(guān)懷的“辦事廳”。它不僅為所有臨柜客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的保單咨詢和服務(wù)，更特別關(guān)注外籍人士、老年人、殘障人士、少數(shù)民族同胞等特殊群體的需求。通過(guò)雙語(yǔ)服務(wù)、無(wú)障礙設(shè)施、臺(tái)胞專窗、手語(yǔ)培訓(xùn)、線上全天候服務(wù)等暖心舉措，努力消除服務(wù)障礙，讓每一位客戶，無(wú)論背景如何，都能感受到平等、便捷與尊重，成為他們信賴的“安心港灣”。

權(quán)益保護(hù)區(qū)：多元解紛的“調(diào)解室”

在江蘇，一位客戶因受第三方機(jī)構(gòu)虛假承諾蠱惑，執(zhí)意要求退保。太平人壽消保調(diào)解站的調(diào)解員沒(méi)有簡(jiǎn)單處理，而是結(jié)合客戶的健康狀況和保障缺口，耐心講解保險(xiǎn)功能和退保的巨大風(fēng)險(xiǎn)，同步揭示了“代理退?！焙诋a(chǎn)的運(yùn)作模式。最終，客戶不僅放棄了退保，還主動(dòng)完善了家庭保障規(guī)劃，他后怕又感激地說(shuō)：“這次調(diào)解真是保住了我的救命錢！”像這樣高效化解糾紛的例子，在江蘇分公司遍布全省12個(gè)地市的消保調(diào)解站中已成功處理了數(shù)十起。

 “權(quán)益保護(hù)區(qū)”正是消保驛站中多元解紛、守護(hù)權(quán)益的“調(diào)解室”。它借鑒新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將矛盾調(diào)解端口前移，力求“小事不出機(jī)構(gòu)、大事不出公司”。通過(guò)與監(jiān)管、行協(xié)共建調(diào)解站點(diǎn)，建立投訴處理與調(diào)解銜接機(jī)制，并依托專業(yè)團(tuán)隊(duì)和法律支持，驛站努力為消費(fèi)者提供一條就近、高效、公正的維權(quán)路徑。其核心價(jià)值在于快速響應(yīng)訴求、專業(yè)化解糾紛、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，成為守護(hù)金融消費(fèi)和諧的“第一道防線”。

創(chuàng)新共建區(qū)：互動(dòng)交流的“連心橋”

中午時(shí)分，金華某寫字樓的保安滕師傅熟門熟路地走進(jìn)太平人壽金華中支的消保驛站。他熟練地用驛站配備的微波爐加熱自帶的午飯?！班帧钡囊宦暎?分鐘后就能吃上熱乎飯。“以前帶飯到中午都涼了，現(xiàn)在好了！這兒夏天空調(diào)涼快，冬天有熱水，比我的保安亭舒服多了！”滕師傅滿臉笑容。驛站門口的24小時(shí)飲用水供應(yīng)點(diǎn)，更是讓清晨的快遞小哥和深夜的清潔工隨時(shí)能喝上一瓶水。在深圳福田，驛站則變身為“新市民夜?！?。不久前，一期免費(fèi)的理發(fā)技能培訓(xùn)課程剛剛結(jié)業(yè)，新市民學(xué)員們拿到了技能證書，優(yōu)秀者還有機(jī)會(huì)被推薦就業(yè)。

“創(chuàng)新共建區(qū)”架起了驛站與社區(qū)、與重點(diǎn)人群互動(dòng)的“連心橋”。它突破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)邊界，積極探索與街道、社區(qū)、學(xué)校等外部單位合作共建。通過(guò)提供微波爐、充電站、飲水點(diǎn)、免費(fèi)WiFi等便民設(shè)施，驛站成為新市民、戶外工作者等群體的“能量補(bǔ)給站”和“暖心歇腳處”。同時(shí)，整合社會(huì)資源舉辦技能培訓(xùn)、節(jié)日活動(dòng)，驛站為新市民等群體提供實(shí)實(shí)在在的幫扶和融入城市的平臺(tái)。其價(jià)值在于延伸服務(wù)觸角，深化社會(huì)連接，讓驛站不僅服務(wù)金融需求，更成為傳遞城市溫度、促進(jìn)社區(qū)融合的溫馨空間。

太平人壽“消保驛站”正是通過(guò)這四個(gè)功能區(qū)域的有機(jī)融合與場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)，將專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)，轉(zhuǎn)化為一幕幕發(fā)生在消費(fèi)者身邊的暖心故事和便捷體驗(yàn)。它是太平人壽踐行“金融為民”初心、落實(shí)消保主體責(zé)任的重要?jiǎng)?chuàng)新實(shí)踐。未來(lái)，太平人壽將持續(xù)深耕細(xì)作，優(yōu)化驛站服務(wù)，推廣成功經(jīng)驗(yàn)，探索數(shù)字化賦能，努力將“消保驛站”打造成為守護(hù)消費(fèi)者金融安全與權(quán)益的堅(jiān)實(shí)陣地，為構(gòu)建更加和諧、健康的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)太平力量。（撰稿：王丹）